Frage von div4o:Hallo zusammen,
was ich in den letzten Tagen bei Amazon erlebt habe, hatte ich so noch nie gehabt und ich hoffe deswegen, hier ein Paar Ratschläge zu bekommen.
Der Sachverhalt:
Am 28.04. bestellte ich eine Tokina 11-16 bei Amazon. Das Objektiv war in der Kategorie NEU, so dass ich gar nicht auf den Verkäufer geachtet habe, was ich später bereuen werde.
Der Verkäufer
Wegen dem 1. Mai kam der Artikel erst am 05.05. Schon bei der Verpackung hatte ich geahnt, das da was faul ist. Schnell ausgepackt, musste ich feststelle, dass es sich um einen GEBRAUCHTES Objektiv handelt, auch wenn es nur paar Mal benutzt worden ist. Eine Originalrechnung war nicht dabei.
Sofort habe ich den Verkäufer angeschrieben. Ich bat ihn die Originalrechnung zuzuschicken, da ich sonst keinen Garantieanspruch auf den Artikel habe. Solle er keine haben, möchte ich das Objektiv zurückschicken, da er gebraucht ist und ich einen NEUEN bestellt hatte.
Kurz darauf die Antwort. Er verkaufe über Amazon als privat. Also keine Rücknahme. Außerdem habe er keine Rechnung aber er könne mir vom privat eine schreiben, was mir aber nichts nutzt.
Der Amazon Kundenservice
Nach der Email habe ich bei Amazon angerufen. Dort könne man mir nicht helfen, da es sich um Privatverkäufer handelt. Man müsse den Antrag auf die sogenannten "-A bis-Z Garantie" stellen.
was ab hier passiert, da bin ich fassungslos
Der Amazon Services Team A-bis-z
1. Email:
"...vielen Dank für Ihre Anfrage an die A-bis-z Garantieabteilung.
Sie haben uns mitgeteilt, mit der erhaltenen Ware nicht zufrieden zu sein, haben diese jedoch wie bestellt erhalten...
Da Sie die Ware von einem Privatverkäufer erworben haben, kann dieser nicht zu einer Rücknahme und Erstattung des Kaufpreises angehalten werden..."
danach Belehrung wann die Garantie in Anspruch genommen werden kann. Darunter Punkt 2:
"2. Sie haben den Artikel erhalten, dieser war jedoch defekt, beschädigt oder entsprach nicht der vom Verkäufer abgegebenen Beschreibung."
Nach dieser Email regte ich mich auf, weil anscheinend sich da keiner mein Fall gelesen hat.
Sofort antwortete ich auf die Email mit einem Widerspruch. Dabei habe ich mich auf den Punkt zwei berufen. Der Verkäufer hat den Artikel als NEU angegeben, übrigens nachweisbar, aber hat einen gebrauchten verkauft. Damit entspricht der Artikel nicht Beschreibung des Verkäufers.
Außerdem erklärte ich in der Email, dass ich durch die fehlender Rechnung kein Garantieanspruch habe aber der Artikel als NEU verkauft wurde.
2. Email:
"...Wir verstehen Ihren Unmut darüber, dass Ihr Garantieantrag zu der im Betreff genannten Bestellung abgelehnt wurde.
Wie wir aber bereits in unserer vorherigen Nachricht erklärten, deckt unsere A-bis-z Garantie ausschließlich folgende Fälle ab..."
wieder Standard Text mit der Belehrung, dann
"...Auch wenn Sie mit der erhaltenen Ware nicht zufrieden sind, trifft die A-bis-z Garantie nicht auf Ihren Fall zu, da Sie die Ware wie bestellt erhielten.
Wenn Sie bei einer Marketplace Bestellung eine Rechnung wünschen, bitten wir Sie, sich direkt an den Verkäufer zu wenden. Bitte beachten Sie aber, dass viele Verkäufer Privatpersonen oder im Ausland ansässig sind und keine (deutsche) Rechnung ausstellen können. Amazon.de kann keine Rechnung zu Marketplace-Bestellungen erstellen, da wir bei allen Käufen über Marketplace lediglich die Plattform zur Verfügung stellen..."
und noch
"...Wir bitten um Ihr Verständnis, dass es nicht möglich ist, Ihren Garantieantrag erneut zu bearbeiten, selbst wenn Sie mit der Entscheidung nicht einverstanden sind.
Bitte beachten Sie, dass Ihnen unser Kundenservice hierzu keine weitere Auskunft geben kann..."
Das Jetzt
Ehrlich gesagt, fühle ich mich gerade nicht nur "verarscht", sondern auch ganz schön machtlos. Ich habe den neuen Preis von 600€ für da Objektiv in Kauf genommen, um die Gewährleistung zu haben. Ich habe keine Ahnung, was ich falsch gemacht haben soll? Wenn mir einen Rat geben soll, würde ich sehr dankbar.
Antwort von Räuber:
Kann Dir zwar nicht helfen, habe aber in der Bucht ähnliche Erfahrungen gemacht. Kein Mensch liest Deine Mails, automatisierte Nachrichten etc..
Gebe lieber mehr Geld aus und kaufe mittlerweile nur noch vor Ort bzw. direkt mit Abholung bei Ebay-Kleinanzeigen.
Grüße,
Stefan
Antwort von karbonara:
So leid mir deine Situation auch tut, so sollte man doch aber auch Amazon verstehen. Sie treten genauso wie Ebay als Vermittler ein und haben keinerlei handhabe in solchen Fällen.
Wenn du mit dem Kauf nicht zufrieden bist, solltest du überlegen einen Anwalt aufzusuchen und dich beraten zu lassen.
Amazon ist leider manchmal unübersichtlich und einige Infos erst über mehrere Klicks zu erreichen. Und einige Verkäufer schreiben auch gerne mal doch sehr widersprüchliche Texte. Siehe Bild im Anhang. :-)
Antwort von div4o:
So leid mir deine Situation auch tut, so sollte man doch aber auch Amazon verstehen. Sie treten genauso wie Ebay als Vermittler ein und haben keinerlei handhabe in solchen Fällen.
Ein gewisses Verständnis habe ich gegenüber Amazon schon. Doch sie schreiben es selbst, wenn der Artikel falsch beschrieben wurde, habe ich Anspruch auf die a bis z Garantie. Genau für solchen Fällen ist auch bei Amazon so, dass man nur in 15 Tage Rhythmus ausbezahlt wird. D.h. mein Geld hat in diesem Moment noch Amazon und nicht der Verkäufer. Da sehe ich sie schon in der Handlungspflicht.
Das Bild von dir ist ganz was anders, denn hier wird klar und deutlich, etwas gebrauchtes angeboten, auch wenn es Hong Kong kommen soll. Bei mir war der Artikel in der Kategorie Neu und so verkauft :)
Antwort von rush:
Also normalerweise sieht man doch schon ob man von amazon selbst, einem Händler order marketplace pirvatmann kauft, oder?
Ich achte peinlich darauf, allein schon weil mir dhl versand wichtig ist und viele marketplace anbieter und selbst dritthändler anders verschicken.
Hast du wirklich als neuware gekauft? oder hast du dich einfach blind durchgeklickt? Denn wenn dort jemand "privat" verkauft sollte der preis ja schon auffallend geringer als beim regulären amazon preis sein...
Die frage wird also eher sein ob derjenige als privatverkäufer oder eher gewerblicher verkäufer einzustufen ist. Sofern er gewerblich unterwegs ist hast du in jedem Fall widerrufsrecht. Ist derjenige durchaus eindeutig als Privatmann zu erkennen könnte es kompliziert werden.
Der andere Screenshot ist allerdings relativ eindeutig wie ich finde... "gebraucht wie neu" ist halt nicht neu - das kann man sicherlich sehen wie man will aber solche Formulierungen werden eben gern verwendet um gebrauchten Ware an den Mann oder die Frau zu bringen. Zudem ist Hongkong bekanntlich auch kein Garant für europäische Neuware.... selbst wenn neu, eher s.g. "Grauware" mit der man unter Umständen hierzulande keine Garantieansprüche hat.
Antwort von div4o:
Hast du wirklich als neuware gekauft? oder hast du dich einfach blind durchgeklickt? Denn wenn dort jemand "privat" verkauft sollte der preis ja schon auffallend geringer als beim regulären amazon preis sein...
eben nicht, der Preis liegt genau wie die Objektive Neu verkauft werden. Hier ein Screenshot aus meiner Bestellübersicht
zum Bild http://img5.fotos-hochladen.net/uploads/bild17tqd3symf.jpg
Antwort von handiro:
Ich kaufe nix mehr online, mache auch kein online banking und ziehe mich immer mehr von diesem wahnsinn zurück. fratzenbuch? nein danke, gierpain? nie wieder. painqual niemals! ich kaufe nur noch cashum ad crallum in läden.
lieber 10 € mehr zahlen, als diesen absurden ärger mit diesen schnäppchenjäger sekten.
Antwort von rush:
Mein Tipp fürs nächste Mal... links den filter amazon prime anklicken... dann tauchen nur Angebote auf die direkt von amazon oder händlern die via amazon verschicken auf...
Für jetzt kann man nur Glück wünschen und hoffen das amazon oder derjenige ggfs. reagiert und den artikel doch zurücknimmt wenn du unzufrieden bist.
Antwort von rush:
Ich kaufe nix mehr online, mache auch kein online banking und ziehe mich immer mehr von diesem wahnsinn zurück. fratzenbuch? nein danke, gierpain? nie wieder. painqual niemals!
lieber 10 € mehr zahlen, als diesen absurden ärger mit diesen schnäppchenjäger sekten.
War ja in diesem Fall scheinbar nicht mal ein Schnäppchen und das ganze per se zu verteufeln ist doch auch Murks.
Einige (insbesondere) technische Dinge gibt es eben in den lokalen Läden nicht immer und bei Mediamarkt und Co habe ich auch schon Ware als neu gekauft die vorher offensichtlich trotzdem schon in Benutzung war.
Wegen 10euro Differenz würde ich auch immer beim Händler um die Ecke kaufen schon allein weil man die Ware sofort hat. Bei mehreren 100€ Differenz überlegt man es sich dann aber schon zweimal.
Antwort von Jensli:
Ich kaufe nix mehr online, mache auch kein online banking und ziehe mich immer mehr von diesem wahnsinn zurück. fratzenbuch? nein danke, gierpain? nie wieder. painqual niemals! ich kaufe nur noch cashum ad crallum in läden.
lieber 10 € mehr zahlen, als diesen absurden ärger mit diesen schnäppchenjäger sekten.
Das ist natürlich auch Blödsinn. In diesem Forum bist du doch schließlich auch angemeldet, oder? Aber es ist immer leichter, die eigene Unzulänglichkeit auf andere zu schieben. Das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten ist nichts anderes als eine Art Werkzeug vergleichbar mit einem hochkomplexen Schnittprogramm. Der eine beherrscht's und zaubert phantastische Ergebnise zutage, der andere nicht und schimpft dann auf die blöde und komplizierte Technik. Ich mache alles nur noch online, bin sehr zufrieden und glücklich, muss mich nicht mit unfähigem, unfreundlichem Personal rumärgern, nicht mal das Haus verlassen, kann Verbindung mit Freunden (echten) in der ganzen Welt halten - schöne neue Welt! Man muss sie nur zu seinem Nutzen zu gebrauchen wissen. Wie im wirklichen Leben muss man eben Augen offen und Verstand eingeschaltet haben, denn auch im wirklichen Leben kann man reingelegt werden, wovon jeder ein Lied singen kann, der mal (ganz ohne Internet) einen Gebrauchtwagen kaufen wollte...
Aber genug off topic - als langjähriger, zufriedener amazon-Kunde kann ich dem Threadersteller leider sagen: zu 50% bist du selbst Schuld! Ich schaue mir vorher sehr genau an, bei wem ich bestelle, ganz besonders wenn es von einem Zweitanbieter angeboten wird. Ich schaue mir die Bewertungen an, wieviele hat er, von wann, etc., etc. Bei sehr teuren Artikeln (wie in deinem Fall) kaufe ich eigentlich gar nicht von Privatanbietern, dazu gehe ich dann auf ebay, dort habe ich mit paypal einen weiteren "Rettungsschirm", falls die Bewertungen gefakt sein sollten.
Weshalb amazon so reagiert, verstehe ich allerdings auch nicht. Nun bist du aber nicht komplett betrogen worden, in dem Paket hätte auch ein Stein sein können (kam auch schon vor).
Hatte der Verkäufer Bewertungen? Hast du darauf geachtet? Ist der Artikel zu gebrauchen oder beschädigt? Hast du per Bankeinzug gezahlt? Du kannst den Betrag zurückbuchen, dann MUSS amazon reagieren.
Antwort von ChristianG:
Also a) darf man als Privatperson gar nicht im Amazon Marketplace verkaufen. Steht dort klar, wenn man sich als Verkäufer anmeldet.
b) Hat Amazon durchaus die Handhabe, dir auch ohne den Marketplace Verkäufer etwas gutzuschreiben was dann auf seinem Auszug erscheint. Dann wird er schon zusehen, dass er die Ware zurücknimmt, wenn ihm bereits das Geld abgezogen wurde.
c) Kannst du zumindest eine Sperre oder Verwarnung des Verkäufers durchsetzen.
Einfach weiter nörgeln bis du da an jemanden kommst, der dir weiterhelfen kann!
Und zukünftig trotzdem mal lesen wo du was kaufst. Ich hab in Jahren keine schlechten Erfahrungen als Käufer bei Amazon gemacht. (Als Verkäufer schon, aber das lag auch weniger an Amazon)
Antwort von div4o:
Und zukünftig trotzdem mal lesen wo du was kaufst. Ich hab in Jahren keine schlechten Erfahrungen als Käufer bei Amazon gemacht. (Als Verkäufer schon, aber das lag auch weniger an Amazon)
Das hätte mir in dem konkreten Fall kaum geholfen, denn auf dem Profil des Verkäufers ist nichts auffälliges. Lediglich die Tatsache, dass er wenig verkauft aber dennoch ein "sauberes" Profil hat.
Ich dachte einfach, für die Kategorie NEU, gelten ganz harte und klare Regeln, wie bei Ebay. Da habe ich mir keine Gedanken gemacht. Ich bin ebenfalls seit 11 Jahren Amazon Kunde und so was hatte ich noch nie erlebt. Wohlgemerkt hatte ich kaum je was zurücksenden müssen.
Was auch merkwürdig an der 2. Email von Amazon war, dass die Mitarbeiterin nur mit Vornamen unterschrieben hat. Normalerweise müssen die Vor- Nachname eingeben aber da steht nur eine "Daria". Ich werde das Gefühl nicht los, dass die mich mit "Absicht" loswerden wollen
Antwort von Jott:
Nie beim "Marketplace" einkaufen. Das ist alles. amazon selbst arbeitet perfekt und seriös, Rücknahme ist ganz einfach, wird sogar von DHL aktiv abgeholt.
Was man amazon vorwerfen kann und auch muss, ist die undeutliche Trennung zwischen dem seriösen Warenhaus und dem von halbseidenen Verkäufern durchsetzten Ebay-Imitat Marketplace.
Antwort von rush:
Also a) darf man als Privatperson gar nicht im Amazon Marketplace verkaufen. Steht dort klar, wenn man sich als Verkäufer anmeldet.
quelle??
Meines Wissens darf man sehr wohl auch als Privatverkäufer via marketplace verkaufen - nur ist dann natürlich wie bei ebay und co eine Deklaration als Gebrauchtware angebracht.
Antwort von TaoTao:
Lustig diese "ich kaufe nurnoch vor Ort"-Typen. Bei mir das genaue Gegenteil. Nie im Leben würde ich was ich Fachhandel kaufen, allein die Diskussion wenn man mal Probleme hat, die Leben von jedem Cent an Umsatz, Amazon juckt es null die Bohne wenn der "einzelne" was zurückschickt.
Antwort von beiti:
Ich mache alles nur noch online, bin sehr zufrieden und glücklich, muss mich nicht mit unfähigem, unfreundlichem Personal rumärgern, nicht mal das Haus verlassen,
Ich schaue mir vorher sehr genau an, bei wem ich bestelle, ganz besonders wenn es von einem Zweitanbieter angeboten wird. Sehe ich genauso. Online-Handel ist eine geniale Erfindung und dem klassischen Handel vor Ort in vielerlei Hinsicht überlegen (außer im Bereich Lebensmittel).
Wer in einer Großstadt wohnt, merkt das vielleicht noch nicht so sehr, weil man da fast alles kaufen kann, wenn man nur lang genug die Geschäfte abklappert. In ländlichen Regionen ist der Fachhandel mit seiner geringen Auswahl und seinem Pseudo-Reparaturservice (der in Wirklichkeit nur ein Einschicken zum Herstellerservice ist) schon heute ein Witz.
Selbst wenn man willens ist, vor Ort zu kaufen: Man kriegt Vieles einfach nicht, egal zu welchem Preis.
Aber man muss als Online-Kunde natürlich die Augen aufhalten und schauen, mit wem man im Einzelfall den Kaufvertrag schließt. Außerhalb der Online-Welt geht man ja auch eher in ein etabliertes Geschäft und kauft nicht unbedingt bei Leuten, die einem am Bahnhof auflauern und ihre Jacke mit den Armbanduhren drin öffnen. ;)
Antwort von Angry_C:
Amazon juckt es null die Bohne wenn der "einzelne" was zurückschickt.
Das juckt sie schon, nur schauen sie sich genau deine Statistik an. Ich kenne einige, die am 31.07.2013 ein "Hausverbot" ohne Vorwarnung bei Amazon bekommen haben.
Antwort von rainermann:
Also a) darf man als Privatperson gar nicht im Amazon Marketplace verkaufen. Steht dort klar, wenn man sich als Verkäufer anmeldet.
Wo soll das stehen? Wäre mir und den meisten anderen absolut neu.
Antwort von thos-berlin:
Das A-bis-Z-Garantieprogramm findet Anwendung, wenn der Kunde z. B. ein Produkt nicht erhält oder ein Produkt erhält, das sich von der Bestellung oder Erwartung maßgeblich unterscheidet. Wir bitten Kunden, sich bei Problemen zunächst mit dem Händler in Verbindung zu setzen. Wenn der Händler das Problem nicht behebt, kann der Kunde einen A-bis-Z-Anspruch geltend machen. Wenn eine entsprechende Forderung bei Amazon.de eingeht, senden wir dem Verkäufer eine automatische E-Mail-Nachricht mit den Einzelheiten dieser Forderung und bitten ihn um grundlegende Informationen zur Bestellung und zur gewählten Versandart. Amazon.de bestimmt dann, wie der Anspruch befriedigt wird, z. B. durch eine Rückerstattung auf Kosten des Händlers.
Quelle: http://services.amazon.de/programme/onl ... n/faq.html
Wenn der Threadstarter belegen kann, dass der Artikel als Neuware deklariert war, dann hat er doch offensichtlich ein Produkt erhalten, das sich von der Bestellung oder Erwartung maßgeblich unterscheidet.
In sofern greift aus meiner Sicht das A-bis-Z-Garantieprogramm vollumfänglich. Dort steht zwar Händler, aber eben auch keine Einschränkung bezüglich privater Verkäufer. Es ist also keine Unterscheidung zwischen gewerblichem oder privaten Verkäufer aufgeführt und daher würde ich davon ausgehen, dass Händler auch als Synonym für Verkäufer steht. Anderenfalls wäre das aus meiner Sicht eine bewusste Irreführung, zumal an allen anderen Stellen in den FAQs von Verkäufer gesprochen wird !
Der "Händler" (hier Verkäufer) wurde schon erfolglos kontaktiert.
Damit sind die o.g. Bedingungen für A-Z erfüllt, Amazon ist also in der Pflicht und kann auch eine Rückerstattung auf Kosten des "Händlers" vornehmen.
Betrug bleibt Betrug und Amazon kann sich seinen Verpflichtungen auch nicht entziehen.
Ich würde auf jeden Fall Amazon weiter nerven und ggf. auch mit Rechtsmitteln gegen Amazon und den Verkäufer drohen.
Da ich kein Jurist bin, ist das natürlich keine Rechtsberatung.
Antwort von ProOhnePro:
Ich finde auch, du bist im Recht.
Außerdem ist ein Kauf in Deutschland zwischen Privatleuten immer nichtig, wenn die Eigenschaften des Artikels von der Beschreibung abweichen. Das hat weder was mit den Garantiebestimmungen von Amazon noch Ebay zu tun. Also könntest du sogar die Privatperson selber verklagen und wärest im Recht.
So, aber erstmal muss Amazon das für dich zurechtbiegen, denn wie der Post über mir ja auch sagt und du ebenfalls, steht das ja genau so in den Amazon-Bestimmungen.
Ich würde anrufen, nicht email schreiben.
Wenn die dann nichts machen, kannst du (nicht drohen) sagen, dass du im Recht bist und dich bei deiner Rechtsschutzversicherung erkundet hättest und die gesagt haben, du sollst erst nochmal bei Amazon anrufen, weil denen das auch klar sien müsste das sie verlieren. Ansonsten würden deine Versicherung das übernehmen und die würde das nicht machen, wenn sie keinen Erfolg sieht.
Die müssen ja nciht wissen, dass du keine Rechtsschutzversicherung hast. (Theoretisch könntest du das gleiche deinem Handelspartner sagen, aber das wär mir dann zu viel Arbeit).
Falls Amazon nciht einsichtig ist, versuchst du es nochmal beim Verkäufer, schreibst, ihm, dass er innerhalb von 3 Tagen antworten soll, wenn nicht leitest du weitere Schritte ein.
Hast du eine Rechtschutzversicherung? Könntest du theoretisch auch noch abschließen für den aktuellen Fall.
Bist du in einer Gewerkschaft? Manche Gewerkschaften haben eine Rechtsschutzversicherung für Ihre Mitglieder. (Kann aber sein, dass das nur früher so war).
Wenn das nicht geht, dann warne den Verkäufer nochmal und sag, dass du zur Polizei gehst und wenn dann nichts passiert, erstattest du Anzeige. Das kostet erstmal nichts.
Zum Thema, ich kauf nie online... Im Fachgeschäft hat man sogar viel weniger Rechte als im Fernabsatz/Onlinehandel. Rücknahme ist da nämlich nur auf Kulanzbasis. Kann man bei WDR markt nachlesen. Thema Käuferrechte Fachhandel.
Was ich aber im Internet für problematisch halte ist, dass man oft auch von seriösen Verkäufern B-Ware angeboten bekommt. Leider passiert das aber auch immer mehr im Fachhandel/Geschäften. Normalerweise müsste man das ja deklarieren, passiert nicht immer, weil der Verkäufer kann es ja, falls es jemand merkt einfach zurück geben und es abstreiten (im rechten Leben, nicht Internet) oder einem nen Gutshcein geben, dann hat er auch erstmal noch das Geld auf dem Konto.
Das ist leider sehr oft bei Sonderangeboten der Fall. Manchmal sind die Geschäfte auch selber ahnungslos und freuen sich, dass sie bei einem Großhändle rbillig eingekauft haben und machen ne Aktion draus. Was sie aber nicht wissen ist, dass sie beschissen wurden und der Großhändler B-Ware verkauft. (Ich nenn jetzt nicht das Beispiel das ich hatte).
Mit der Beratung ist es manchmal auch nicht so weit her. Victorinox ist auch so ein Witz, die geben ihre Verkaufslizenzen nur an niedergelassene Fachgeshcäfte um die Qualität zu gewährleisten und diese zu untertsützen, so heißt es. Man kann aber von unzähligen online-Händlern mit Namen, die wie Foren-nichnames klingen Victorinoxmesser kaufen. Auch irgendwie seltsam.
